曹莉云同志于2012年8月份担任天津市家居商会秘书长，该同志从事社团工作27年以来，积累了丰富的社团工作经验，是我市家居行业的一名资深人士，并在全国同行业中具有较强的影响力，曾多次主持起草关于家居行业地方标准、规范、天津市住宅装修施工合同、家居行业规范服务达标验收标准、以及家装工程投诉解决办法等相关文件。在我市家居行业从无序到有序的逐步规范发展中做出了突出的贡献。
      多年来调解了众多的疑难纠纷和重大投诉，亲赴事故现场，带领专家进行鉴定、取证，协助政府各部门妥善处理矛盾纠纷，维护了广大消费者的合法权益的同时，助推企业在规范中成长壮大，培育了企业承担社会责任的能力。自2012年主持家居商会工作以来，在会长的领导下，面对当前经济发展的新形势，创新思路、搭建载体、整合资源、制定措施，有效地推动非公经济领域的法制建设，使全行业的企业人员的守法意识迈上一个新台阶。
       由于家居行业是一个与民生密切相关的行业，改革开放以来，人民的生活水平日益提高，随着人们生活环境的改善，房地产的快速发展，家居行业已成为我国经济发展、改善民生的重要组成部分。因此，诚信、守法、和谐消费、化解矛盾纠纷、促进社会稳定，是我们全行业的重中之重，也是商会规范行业，服务企业的主要工作。由于家居行业的特殊性，消费过程中极易发生矛盾，又因为家居行业的快速发展，国家规范标准的滞后，从业人员总体水平偏低，企业以民营小微及个体为主，因此管理难度大，企业间的恶性竞争，损害消费者的利益时有发生，消费投诉居高不下，从而引发社会不稳定因素。
       为进一步落实好市政府关于建设平安天津的工作布署，维护好社会和谐稳定，加强企业守法意识，推动行业法规建设，及时有效地将矛盾纠纷化解在基层萌芽中，重点做了以下几项工作：
      一、2013年初，组织建立家具行业人民调解委员会，制订了人民调解委员会的工作制度、组织机构、从会员企业中选拔符合条件的人员，经培训、考核，上报市司法局，获准后，38名业内资深人士及经验丰富热心公益的人民调解员执证上岗，两年来在岗位中发挥了重要的作用，有效地化解、协调、处理了多次来自企业之间，与客户之间的各类矛盾，并促进了企业间的交流。
      二、组织定期开展人民调解员培训班，进行法律及相关知识的培训，请市司法局负责人及司法协会专家讲述相关法律法规及案例，提高了调解人员的业务水准和化解矛盾纠纷的能力，建立行业长效管理机制，对经验丰富在岗位上做出成绩的调解员进行表彰，促进交流学习，共同推动家居消费和谐。
      三、为了更广泛加强筑牢化解社会矛盾纠纷第一道防线的能力，推动和促进家居消费，经市消协自2013年在我会所属的7家大型家居卖场中设立消费维权工作站，制订了工作站管理制度和组织系统，各站设专人负责，建立投诉档案，季度汇总上报各类纠纷调解情况，做好数据分析和统计，上报消协定期向社会公布消费满意度。对调解难度大，有争议的案例，组织专家和有关部门进行分析检测、鉴定，及时维护好双方的合法权益，重大事件及时上报相关部门。做好接待和善后工作。通过一年多的积极工作和努力在2014年度中通过社会各渠道接转的消费投诉3225件中，圆满调解3221件，调解解决率达到99.75%，通过调解覆盖体系的扩大，企业自律管理和调解人员的早期介入，让矛盾和纠纷在萌芽状态中得以化解，不但维护了广大消费者的利益，促进了家居消费的增长，并且达到了和谐消费的目的。
      四、建立了专业客服调解人员队伍，2014年度对200多名企业客服人员进行集中培训，包括相关规范、新消法、各类典型案例、客服人员兼职教育，促进客服人员的专业化水平的提高和化解矛盾及纠纷能力的增强。
      五、为进一步推动和促进家居行业和谐消费减少纠纷，提升消费满意度，从基层抓起，从2013年度开始组织一线销售人员进行培训，提高一线员工的综合素质、经营行为、职业道德、业务素质等。树立家居行业现代服务理念，使一线人员整体规范。到目前已通过培训考核一线员工3000多名，他们已在岗位上发挥了重要的作用，大大地降低了消费纠纷，创造了良好的业绩，同时建立起优秀员工的表彰机制，实现了在岗持证人员的动态管理，建立了《天津市家居行业岗位人才库》。
      六、主持修定《天津市住宅装饰装修施工合同》经市市场监督委批准，于2015年1月1日在天津市行政区域内启用，新合同版本的实施，对增强了从业人员的规范管理，提高施工质量，保护百姓生命财产安全等方面做出明确规定，更好的维护双方当事人的合法权益。减少矛盾与纠纷。
      通过以上各项工作的落实，使家居行业整体上有了明显的提高，增强了将矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态的能力，企业加强了守法意识，得到了社会的好评及广大消费者的认可，推动了消费，使守法企业得以快速发展。今后将进一步加强大调解体系建设，紧跟市政府关于建设平安天津、法制天津的工作布署，更好地为家居消费群体服务，为促进社会和谐稳定做出贡献。
 

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