根据中消协与人力资源和社会保障部、中国消费指导项目办公室共同启动的“全国消费投诉处理师”岗位培训计划，天津市消费者协会决定以家居行业做为我市试点行业，统一客诉人员持证上岗，取得经验向社会推行，经研究、我会决定2014年3.15前开展首批“全国消费投诉处理师”培训工作。

    随着经济环境、消费产品的不断变化和消费者自我保护意识的增强，而企业往往由于缺乏有效的投诉管理体系和投诉处理技巧使得纠纷升级，有的甚至严重损害到企业品牌形象和生存发展。在这种背景下，为帮助企业提高有效化解消费纠纷和应对公关危机的能力，保护企业的合法权益，由中消协与人社部共同设立了本岗职业资格和专业培训课程，实行统一持证上岗，打造专业化、程序化的企业客服专业队伍。

    销售队伍素质的培养是着眼于企业的收入与生存，售后服务队伍的培养则是着眼于企业的健康发展。希望各单位能抓住这次与国内顶尖专家面对面学习的难得机会，把学到的精髓用于为企业的健康发展保驾护航。为保证学习和实用效果，建议各单位委派中高层管理人员（公司副总、售后服务经理、投诉主管、法务人员、销售主管等）参加。

    具体工作安排：

• 报名时间：2014年1月22日至2月20日
• 培训时间：2014年3月5日至3月7日
• 培训对象：主管投诉和售后服务企业高管、客服、客诉、法务、公关等方面管理人员、一线投诉处理人员
• 师资安排：国家级消费维权领域著名权威专家、教授及营销专家
• 培训内容：

         （一）处理投诉的管理体系和国家标准；

         （二）处理投诉的九大原则；

         （三）处理投诉的九大程序

         （四）处理投诉中损害与赔偿的平衡策略；

         （五）投诉危机的管理机制及应对实务

         （六）企业在处理投诉中的方法和技巧

         （七）处理投诉中的经典案例解析

• 培训证书

          参加培训并经考试合格者，颁发人力资源和社会保障部CETTIC职业培训证书。

• 其他事宜
  1. 培训费用：2980元/人（培训、教材、考试、证书、午餐、公示费等）

               2、报名方式：单位统一报名

               3、交费方式：单位统一交费

               4、提交资料：参加培训人员需提交1寸蓝底彩色照片2张，身份证（含正反面）、学历证的复印件。

          联系方式：

          商会地址：河西区解放南路473号环渤海建材大厦1508室

          联系人：曹莉云      殷福龙              电话/传真：88235882

          邮  箱：jiajushanghui@126.com       Q   Q :1178540306

          附件1：报名回执表(下载中心也可下载）

          附件2：消费投诉处理师项目介绍

                                                                                                                                    天津市家居商会

                                                                                                                                     2014年1月

 

附件1

                                                       培 训 报 名 回 执 表（可复印）

 

姓   名			性    别		出生年月		请粘贴照片 （近期1寸蓝底彩色登记照片）
民   族			职   称（等级）
文化程度			工作单位
身份证号
通讯地址						邮    编
联系方式	手  机				E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

报名提示：

学员报名需提交个人真实信息，如因此导致证书信息错误，后果由学员自负。

联系人：曹莉云   殷福龙           邮箱：jiajushanghui@126.com

 

                                                         培 训 报 名 回 执 表（可复印）

 

姓   名			性    别		出生年月		请粘贴照片 （近期1寸蓝底彩色登记照片）
民   族			职   称（等级）
文化程度			工作单位
身份证号
通讯地址						邮    编
联系方式	手  机				E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

报名提示：

学员报名需提交个人真实信息，如因此导致证书信息错误，后果由学员自负。

联系人：曹莉云     殷福龙           邮箱：jiajushanghui@126.com

附件2

消费投诉处理师项目介绍

 

    消费投诉处理师是我国新开辟的职业资格培训项目，为企业处理投诉难题提供了明确的解决方案。是考核客服及客诉人员从业资格及能力的必备条件。

    消费投诉处理师

    定位：提升企业售后服务管理人员化解危机的能力。

    对象：企业售后服务管理人员。

    意义：如果企业售后服务管理人员在处理投诉时没有建立危机意识，不熟悉掌握法规知识，不善于与消费者进行良好的沟通，缺乏对案例档案的管理等，就容易疏远甚至激怒消费者，使消费者抱怨升级，流失客户资源和消费者的反馈意见。

    开展消费投诉处理师培训，将帮助企业提升消费投诉处理人员的服务水平和业务素质，提升消费者对产品的忠诚度，降低投诉给企业带来的负面影响，最终赢得消费者的信赖。

    项目意义

    通过培训：

    1、使企业处理投诉团队牢固树立受理投诉与企业发展密切相关的意识，端正对处理投诉工作的态度，激发应有的工作热情；

    2、使企业处理投诉团队能够运用处理投诉相关法律法规和企业服务宗旨妥善处理消费者投诉，提高投诉成功率，减少负面影响；

    3、提高企业处理投诉团队的沟通技能，降低消费者的抱怨情绪，保护和培育消费者对企业产品与服务的忠诚度；

    4、提高企业处理投诉团队处理投诉档案管理和统计分析的能力，使消费者投诉成为企业提高管理水平、改善产品和服务质量的资源。

    岗位职责

    1、严格按照有关法律和标准，认真受理消费者投诉，建立健全处理投诉体系；

    2、依据标准和实际，妥善处理投诉纠纷；

    3、建立投诉信息和数据管理档案；

    4、定期做好投诉数据汇总、统计和分析研究；

    5、及时对管理、产品和服务提出改进建议。

    学员要求

1. 大专以上文化程度；

     2、2年以上的工作经验，有处理投诉或售后服务工作的经历和体验者优先；

     3、掌握计算机文案处理的技能；

     4、心态平和，协调能力较强，抗压能力强。

    培训目标

    1、熟知《产品质量法》、《消法》及国家“三包”规定相关要点；

    2、熟悉本行业有关商品质量、服务及消费知识等信息，熟练掌握并运用行业内处理投诉的相关规定，

    3、熟悉掌握投诉心理学、消费心理学、消费者行为学等方面的基本知识和技巧，强化与消费者良好沟通；

    4、了解熟悉《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》等国家标准；

    5、能够换位思考、并把消费者作为关注焦点的理念有显著增强；

    6、组织协调、沟通技能、人际关系及调查分析能力有综合提升。

    培训对象

    主要针对企业的有关管理人员

• 主管投诉或售后服务的企业高管
• 有关售后服务、法务、公关、人力资源方面的管理人员
• 处理投诉的部门负责人和一线投诉处理人员

    课程安排

    总课时：3天

专题	学时	课程主题	授课老师
一	1	消费者权益保护概况和消费投诉处理师	母建华
二	7	处理投诉中的标准及体系	张振明
三	4	处理投诉中的权利及义务，损害与赔偿	王寿魁
四	2	非正常投诉与恶意投诉应对	李  刚
五	2	处理投诉中的危机公关，妥协方略	王寿魁
六	4	处理投诉中的客户沟通	王寿魁
七	4	消费投诉处理中的经典案例分析	武高汉
八	2	国家消费投诉处理师统一考试	项目办
课时合计		3天

 

    培训方式:集中面授

    考试形式

    实行全国统一考试，考试形式为闭卷考试。题型为单项选择题、多项选择题和判断题三种。共60道考题，考试时间100分钟。60分及以上者为合格。

    证书颁发

    参加培训且考试合格的学员，将获得由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发的消费投诉处理师国家职业培训证书，该证书可在中国就业培训技术指导中心官方网站和中国消费指导师网（www.ci315.org）上查询，获得该证书的学员信息将在上述网站及市消协、市家居商会网站备注及查询。

 

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